在北京參加“時(shí)代先鋒”發(fā)布會(huì)期間,馬善祥在街頭偶遇一名小車司機(jī)因停車費(fèi)和收費(fèi)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。情緒激動(dòng)的小車司機(jī)拿出100元錢扔在地上,收費(fèi)員不愿去撿地上的錢,也不放小車走。兩人互相指責(zé),僵持不下。馬善祥走過(guò)去將錢撿起來(lái)遞給收費(fèi)員,又轉(zhuǎn)身將找回的錢遞給小車司機(jī),兩邊這么一說(shuō)和,一場(chǎng)針尖對(duì)麥芒的沖突就被化解掉了。
這就是做了26年街道群眾工作的馬善祥。26年間,馬善祥累計(jì)解決群眾反映的各類矛盾和問(wèn)題2000多件,寫下記錄群眾工作心得的日記152本。他像是一種特殊的社會(huì)融和劑,能夠用“馬善祥工作法”讓訴求各不相同的個(gè)人或群體重新融和起來(lái),凝聚新的社會(huì)正能量。
“我最怕自己感覺(jué)變遲鈍”
馬善祥17歲當(dāng)知青,21歲穿上軍裝,1988年轉(zhuǎn)業(yè)到重慶市江北區(qū),之后一直從事群眾工作。20多年間,觀音橋街道從鄉(xiāng)村變成了城鄉(xiāng)接合部,又從城鄉(xiāng)接合部變成了繁華的商圈。群眾工作也因此不斷面臨著新的挑戰(zhàn)。
渝州電線公司退休職工張富新記得,1996年前后,他得知街道有一些人喜歡去藥店買一種叫“舒樂(lè)安定”的藥,一打聽(tīng),原來(lái)這種藥吃了會(huì)使人昏昏欲睡,還會(huì)產(chǎn)生幻覺(jué)。有一次,張富新無(wú)意中聊起這件“新奇事”。馬善祥回去就對(duì)“舒樂(lè)安定”的銷售情況進(jìn)行調(diào)查,形成調(diào)查報(bào)告后馬上向市長(zhǎng)公開(kāi)電話和當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行反映。“‘舒樂(lè)安定’的銷售渠道很快被控制住了。直到今天還有很多人稱贊,說(shuō)這個(gè)舉動(dòng)挽救了很多孩子和家庭!睆埜恍抡f(shuō)。
20多年間,馬善祥從“小馬”變成了“老馬”,但對(duì)自己身份和職責(zé)的“敏感”卻一點(diǎn)也沒(méi)有改變。“每次聽(tīng)到群眾說(shuō)我們的黨委政府好,我都非常高興。”馬善祥說(shuō),“我最怕自己感覺(jué)變遲鈍、應(yīng)對(duì)變緩慢,那樣就會(huì)失去幫助群眾解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)和能力!
“群眾感情是第一位的”
對(duì)待來(lái)訪的群眾,馬善祥始終堅(jiān)持“先解決第一需求”!皩(duì)于一些‘無(wú)理取鬧’者,也要看到他們過(guò)激言行背后的合理訴求!瘪R善祥說(shuō),“做群眾工作,群眾感情是第一位的,能力、水平、方法都建立在深厚的群眾感情基礎(chǔ)上。”
75歲的龍正華老人,在東北某部服役時(shí)腰部在戰(zhàn)斗中受傷,這些年一直靠1000多元的養(yǎng)老金生活。最近幾年,龍正華病痛纏身,日子過(guò)得越來(lái)越拮據(jù),就準(zhǔn)備了材料多次上訪。2013年5月,龍正華得知自己的上訪材料轉(zhuǎn)到了馬善祥這里,氣呼呼地找上門來(lái)說(shuō):“你們這些人把我當(dāng)皮球一樣踢來(lái)踢去。今天你要不給一個(gè)滿意的說(shuō)法,我就上你們家吃飯去!瘪R善祥說(shuō):“老哥啊,當(dāng)年你為國(guó)家受了傷,國(guó)家怎么可能讓你吃不上飯、看不起病呢?”在新的政策實(shí)施前,馬善祥為龍正華申請(qǐng)到了觀音橋街道設(shè)立的“稻草援助基金”。
“成為一個(gè)群眾需要的人”
做群眾工作,馬善祥有自己的“規(guī)矩”:起立迎接、請(qǐng)坐倒水、傾聽(tīng)記錄、交流引導(dǎo)、解決問(wèn)題、出門相送。這24個(gè)字,他堅(jiān)持了26年。在20多年的群眾工作過(guò)程中,馬善祥自己總結(jié)了60多種具體工作方法。江北區(qū)據(jù)此提煉形成了“老馬工作法”。這套方法體系在全區(qū)的推廣,使江北區(qū)實(shí)現(xiàn)了在第一時(shí)間、用最小成本疏導(dǎo)群眾、化解矛盾的目標(biāo),成為現(xiàn)代化社會(huì)治理的新能量。
2012年,56歲的馬善祥不再擔(dān)任街道領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),他提出的唯一要求是“請(qǐng)組織上不要讓我離開(kāi)群眾工作、思想工作這個(gè)老本行”。觀音橋街道以他組建了“老馬工作室”,專門從事群眾矛盾糾紛調(diào)解工作。兩年多來(lái),“老馬工作室”共接訪1300余人次,辦理信訪問(wèn)題350件,成功調(diào)解333件;辦理上級(jí)交辦信訪件58件,回復(fù)率100%。
“群眾工作的最高境界,就是成為一個(gè)群眾需要的人。群眾高興、滿意,就是我的人生價(jià)值所在。”馬善祥說(shuō)。
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“用心”樹(shù)立調(diào)解工作的標(biāo)桿
“所有的人民內(nèi)部矛盾都是可以解決的,辦法總比困難多,但只要用心去調(diào),就有解!”這是馬善祥常掛在嘴邊的一句話,也是他從事調(diào)解工作26年來(lái)的不變信條。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,人們之間的各種利益沖突也日益增多,調(diào)解工作越發(fā)變得艱苦。馬善祥“只要用心去調(diào),就有解”的信心,既是對(duì)人民調(diào)解的制度自信,更源出于他對(duì)人民群眾利益的極端負(fù)責(zé),對(duì)于人民群眾的高度熱忱和愛(ài)。
群眾利益無(wú)小事,調(diào)解工作稍稍不慎,不僅不能起到應(yīng)有作用,還有可能激化矛盾,給群眾利益和政府工作帶來(lái)?yè)p害。所以,在旁人眼里看來(lái)都是瑣碎的小事,在馬善祥眼里,都是大事。正因?yàn)檫@,群眾有糾紛,都愿意來(lái)找老馬,因?yàn)轳R善祥事事都放在心上,一時(shí)解決不了,“我們就兩年三年去解決”。在馬善祥的詞典里,群眾的事,永遠(yuǎn)沒(méi)有“爛尾”二字。
沒(méi)有對(duì)群眾的深厚感情,就干不好調(diào)解工作。作為一名出色的調(diào)解員,馬善祥創(chuàng)造了調(diào)解工作的60多種具體方法。但正如馬善祥所言,調(diào)解的方法其實(shí)是次要的,最關(guān)鍵的還是對(duì)群眾的深厚感情,以及對(duì)調(diào)解事業(yè)的這份執(zhí)著熱愛(ài)。退伍軍人為養(yǎng)老金上訪,馬善祥不僅代為申請(qǐng)救助,還親自給老人按摩曾經(jīng)受過(guò)傷的腰部。馬善祥無(wú)數(shù)次用這種“超出”工作標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)心,將人與人之間的情義,將黨和國(guó)家對(duì)于群眾安危冷暖的關(guān)心送到了千家萬(wàn)戶。
歡樂(lè)著人民的歡樂(lè),憂患著人民的憂患,馬善祥以自身的“用心”,為人民調(diào)解工作立下了標(biāo)桿。