電信行業(yè)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)整改報(bào)告
在今省政府糾風(fēng)辦對(duì)全省12個(gè)公共服務(wù)開展的行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)中，通信行業(yè)排名末位。作為省通信行業(yè)主管部門，我局高度重視，立即將評(píng)議結(jié)果對(duì)各電信運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，通過電信服務(wù)省級(jí)例會(huì)、全省電信服務(wù)暨糾風(fēng)工作電信電話會(huì)議等多個(gè)層面進(jìn)行通報(bào)布置，并要求各電信運(yùn)營企業(yè)對(duì)評(píng)議中反映的問題逐一分析，拿出硬措施，做到工作有目標(biāo)、治理有重點(diǎn)、措施有力度、行動(dòng)有效果。
一、找準(zhǔn)問題，明確整改方向
我們對(duì)評(píng)議中反映的問題逐條進(jìn)行歸整，并做認(rèn)真分析。
1、強(qiáng)行捆綁和霸王條款等侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，是被調(diào)查者反映最強(qiáng)烈的一類問題。主要表現(xiàn)為一是資費(fèi)套餐過多過濫、設(shè)計(jì)不合理，將用戶不需要的各類增值業(yè)務(wù)做在套餐里，強(qiáng)行打包銷售給用戶;二是資費(fèi)不透明，扣費(fèi)混亂，套餐復(fù)雜，看不懂;三是霸王條款太多，如必須在網(wǎng)多少月、套餐生效時(shí)間沒有選擇權(quán)、參加活動(dòng)須開通多月增值業(yè)務(wù)等。
2、治理垃圾短信和電話詐騙等方面，垃圾信息和電話騷擾、詐騙。受到了垃圾廣告信息和電話的騷擾，并感到個(gè)人隱私權(quán)受到了侵犯。
3、服務(wù)質(zhì)量問題。一是營業(yè)廳方面。主要有營業(yè)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平差、服務(wù)效率低下;營業(yè)廳服務(wù)缺乏監(jiān)督;電信、聯(lián)通營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)太少;網(wǎng)上營業(yè)廳功能局限、使用不便等。二是企業(yè)客服電話撥號(hào)查詢操作復(fù)雜等。三是消費(fèi)提醒不及時(shí)。主要是流量提醒不到位，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生高額流量費(fèi)。四是信號(hào)覆蓋差，通信質(zhì)量不好。
4、寬帶網(wǎng)速問題。一是網(wǎng)費(fèi)太貴、網(wǎng)速慢。二是無線網(wǎng)熱點(diǎn)太少，無線網(wǎng)絡(luò)使用不方便。
二、深挖根源，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念
現(xiàn)階段，各運(yùn)營企業(yè)都把服務(wù)工作提到的相當(dāng)高的位置，對(duì)人員培訓(xùn)、營業(yè)廳改造出新、服務(wù)流程優(yōu)化等方面進(jìn)行了大量的人、財(cái)、物投入。此次民主評(píng)議結(jié)果給了我們通信行業(yè)很大的觸動(dòng)，通過對(duì)上述問題進(jìn)行剖析，我們認(rèn)為問題根源主要有：一是在全業(yè)務(wù)經(jīng)營的環(huán)境下，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，企業(yè)不規(guī)范的市場(chǎng)營銷行為而引發(fā)的服務(wù)問題增多，既影響了行業(yè)形象，又降低了用戶滿意度。二是用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)問題的滿意度相對(duì)還不高，特別是網(wǎng)速體驗(yàn)與用戶期望尚存差距，寬帶使用的性價(jià)比和寬帶服務(wù)水平仍有待提高。三是電信技術(shù)飛速發(fā)展，個(gè)別電信企業(yè)在推出新業(yè)務(wù)時(shí)考慮欠周全，后續(xù)服務(wù)存在較多隱患，用戶對(duì)企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議、遵守資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及消費(fèi)提醒等方面還存在一定爭(zhēng)議。四是部分企業(yè)基層執(zhí)行力需要加強(qiáng)，在對(duì)用戶服務(wù)的重視方面、對(duì)電信資費(fèi)備案審批文件落地執(zhí)行方面，還存在打折扣的現(xiàn)象，需要切實(shí)改進(jìn)。五是一些增值電信企業(yè)不知情定制、強(qiáng)行扣費(fèi)，社會(huì)上一些地下公司和不法分子利用短信群發(fā)器和偽基站等發(fā)送垃圾短信的情形仍有存在，引起百姓強(qiáng)烈不滿，也給行業(yè)背負(fù)了不好的名聲。
因此，我們要求各電信運(yùn)營企業(yè)必須時(shí)刻保持警醒，在對(duì)具體問題整改落實(shí)的同時(shí)，不能僅限于頭疼醫(yī)頭，浮于表面，而應(yīng)對(duì)行業(yè)的發(fā)展模式和經(jīng)營理念進(jìn)行深度反思，真正從用戶角度出發(fā)思考問題、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、規(guī)范營銷，提升通信行業(yè)整體形象。
三、政企聯(lián)動(dòng)，務(wù)求整改實(shí)效
針對(duì)強(qiáng)行捆綁和霸王條款等侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，我局要求各電信運(yùn)營企業(yè)必須做到三個(gè)保障，即一是保障用戶知情權(quán)。電信企業(yè)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，提高資費(fèi)透明度;不得單方面取消服務(wù)功能、降低服務(wù)質(zhì)量、改變服務(wù)方式。二是保障用戶選擇權(quán)。一方面監(jiān)管部門要積極推動(dòng)降低政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)上限的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)價(jià)格，另一方面要求電信企業(yè)科學(xué)設(shè)計(jì)用戶喜聞樂見的套餐的同時(shí)，必須同時(shí)提供每一種業(yè)務(wù)的單項(xiàng)產(chǎn)品，供用戶自主選擇才是解決問題的關(guān)鍵。三是保障用戶公平交易權(quán)。電信企業(yè)在提供服務(wù)過程中要認(rèn)真履約，嚴(yán)禁以任何方式限定用戶使用其指定業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁單方面取消服務(wù)功能、降低服務(wù)質(zhì)量、改變服務(wù)方式，妥善處理用戶投訴;監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，暢通申訴渠道，對(duì)侵害用戶權(quán)益行為加大處罰力度，維護(hù)電信市場(chǎng)秩序，保障用戶合法權(quán)益。
針對(duì)治理垃圾短信和電話詐騙等問題，我局要求全行業(yè)要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做好協(xié)同配合。一是切實(shí)推動(dòng)電話用戶實(shí)名制工作，確保登記信息真實(shí)有效，并以此為契機(jī)，對(duì)代理商營銷行為進(jìn)行全面規(guī)范。二是嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，切實(shí)做好用戶信息保護(hù)各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。協(xié)同公安等部門，及時(shí)查處侵害用戶信息安全的違法違規(guī)行為。三是對(duì)為垃圾短信提供發(fā)送渠道的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)懲。聯(lián)合公安部門嚴(yán)厲打擊濫發(fā)違法短信的行為。四是做好正面宣傳，一方面呼吁用戶做好個(gè)人信息保護(hù)工作，增強(qiáng)防范意識(shí)，另一方面要求電信運(yùn)營企業(yè)加大自身服務(wù)社會(huì)、治理垃圾短信和詐騙電話的宣傳力度，增強(qiáng)社會(huì)的信任和理解。
針對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量有待提升問題，我局要求電信企業(yè)嚴(yán)格遵守《電信服務(wù)規(guī)范》各項(xiàng)要求，進(jìn)一步優(yōu)化窗口服務(wù)功能，規(guī)范形象展示。加強(qiáng)對(duì)營業(yè)廳服務(wù)過程的監(jiān)督管理，提高工作人員素質(zhì);優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳和客服電話服務(wù)流程，為用戶提供更全面和便捷的服務(wù)。同時(shí)進(jìn)一步加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理力度，著力提升農(nóng)村地區(qū)通信覆蓋水平和城市地區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋水平。
針對(duì)寬帶網(wǎng)速等方面問題，我局牽頭全省電信行業(yè)，把“寬帶普及工程”作為“寬帶江蘇”、“無線江蘇”建設(shè)的載體，進(jìn)一步加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理力度，著力提升農(nóng)村地區(qū)通信和城市地區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋水平。要以重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)項(xiàng)目為牽引，大力抓好電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享工作，提升通信網(wǎng)絡(luò)集約化發(fā)展水平。
近期，我們還有針對(duì)性的提出了七項(xiàng)服務(wù)舉措，并于315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際向社會(huì)公布，努力推動(dòng)行業(yè)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題逐步解決。一是大力提升寬帶接入能力。實(shí)現(xiàn)全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過800萬戶;新增WLAN接入點(diǎn)9萬個(gè);累計(jì)固定寬帶接入用戶達(dá)到1600萬戶，使用4M及以上寬帶接入產(chǎn)品的用戶比例達(dá)到80%。二是探索開展我省“固定寬帶接入速率”第三方測(cè)速工作。在學(xué)習(xí)宣貫工業(yè)和信息化部新頒布的《寬帶速率測(cè)試方法固定寬帶接入》和《寬帶速率測(cè)試方法用戶上網(wǎng)體驗(yàn)》等新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，聯(lián)合第三方，對(duì)我省“固定寬帶接入速率”進(jìn)行測(cè)速并適時(shí)發(fā)布。三是積極推動(dòng)電話用戶真實(shí)身份信息登記工作。按照工信部統(tǒng)一要求，督促各電信運(yùn)營企業(yè)在辦理用戶電話入網(wǎng)時(shí)，要記錄用戶真實(shí)身份信息并加強(qiáng)用戶信息保護(hù)，同時(shí)加大對(duì)垃圾短信、騷擾電話的治理力度。四是研究制定我省電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。結(jié)合我省實(shí)際，對(duì)涉及社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)和用戶反映熱點(diǎn)的部分服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整和補(bǔ)充，為有效監(jiān)督規(guī)范電信企業(yè)、處理用戶爭(zhēng)議提供依據(jù)。五是進(jìn)一步完善電信企業(yè)手機(jī)流量消費(fèi)提醒服務(wù)。督促各電信運(yùn)營企業(yè)細(xì)化流量閥值提醒、到量提醒和超量提醒，保障用戶知情權(quán)。六是科學(xué)設(shè)計(jì)套餐資費(fèi)。督促各電信運(yùn)營企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)、提高資費(fèi)透明度，根據(jù)用戶需求，科學(xué)設(shè)計(jì)用戶喜聞樂見的業(yè)務(wù)套餐。七是完善和優(yōu)化網(wǎng)上資費(fèi)專區(qū)。督促各電信運(yùn)營企業(yè)公布所有在售業(yè)務(wù)的資費(fèi)套餐，方便用戶查詢。
各電信運(yùn)營企業(yè)針對(duì)反映的問題，分別制定書面整改方案。(附件1、2、3)江蘇電信進(jìn)一步落實(shí)單產(chǎn)品在各銷售渠道的公示，讓客戶知曉“有單產(chǎn)品可售”;加大渠道服務(wù)檢查和社會(huì)渠道培訓(xùn)，確保寬帶單產(chǎn)品銷售渠道通暢，同時(shí)密切關(guān)注有關(guān)“強(qiáng)捆”問題的投申訴，對(duì)查實(shí)的“強(qiáng)捆”投訴，嚴(yán)格實(shí)施考核處罰，確�？蛻裟軌蜃杂蛇x擇所需的通信服務(wù)產(chǎn)品。江蘇移動(dòng)設(shè)計(jì)了語音、流量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)體系，制定了面向中低端市場(chǎng)的神州行自選套餐。明確遵循“客戶選擇、市場(chǎng)決定”原則，將套餐清理納入日常工作，常態(tài)化開展，持續(xù)梳理資費(fèi)框架，優(yōu)化主流品牌資費(fèi)和可選套餐，從源頭精簡(jiǎn)資費(fèi)體系，同一地區(qū)主推品牌資費(fèi)不超過10種(系列)。江蘇聯(lián)通確定今增值業(yè)務(wù)的營銷將以線上互動(dòng)銷售為主，減少與充值等營銷活動(dòng)的綁定。用戶維系活動(dòng)以疊加基礎(chǔ)通信產(chǎn)品為主，主打流量子套餐。同時(shí)仍然嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)訂購的二次確認(rèn)、一鍵查退等服務(wù)規(guī)范，防止增值業(yè)務(wù)投訴反彈。
下一步，我們將按照省政府糾風(fēng)辦、工業(yè)和信息化部行風(fēng)建設(shè)工作要求部署，認(rèn)真開展“回頭看”等各項(xiàng)工作。同時(shí)，也將積極會(huì)同省糾風(fēng)辦、省公安、工商、物價(jià)等相關(guān)部門，采用行政、法律等手段，對(duì)去民主評(píng)議行風(fēng)中用戶反映集中的的捆綁銷售、垃圾短信等幾類問題進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，營造和諧、健康的電信服務(wù)與消費(fèi)環(huán)境。繼續(xù)委托獨(dú)立第三方，對(duì)全省電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度開展測(cè)評(píng)。此外，我們還將會(huì)同省電信用戶委員會(huì)，聯(lián)合新聞媒體，就群眾反響強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，對(duì)各家電信企業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決進(jìn)行處理;問題嚴(yán)重的，同時(shí)向社會(huì)曝光。
特此匯報(bào)。
20152月28日
