為了優(yōu)化消費(fèi)者在換貨中的體驗(yàn)，提升消費(fèi)者滿意度，天貓將新增《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》，其中重點(diǎn)對商家發(fā)出換貨的時效進(jìn)行明確規(guī)定，天貓商家要注意了，為了避免違規(guī)，一定要知悉本規(guī)則，2021年7月21日生效! 接下來一起來看規(guī)則詳情。
第一章 概述
第一條 目的
為全面提升天貓消費(fèi)者換貨全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。
第二條 原則
1、除特殊商品外，商家應(yīng)當(dāng)制定清晰的庫存及換貨發(fā)貨管理措施，以保障換貨場景下的商家發(fā)貨物流時效符合本規(guī)范規(guī)定。
2、商家所填寫發(fā)貨信息（含物流公司、單號等）應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效并與消費(fèi)者收貨信息對應(yīng)。
第二章 換貨服務(wù)申請
第三條 買家在線發(fā)起七天無理由換貨申請，應(yīng)當(dāng)符合下述全部條件：
1、訂單交易狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”；
2、商品符合《七天無理由退換貨規(guī)范》；或者訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合商家承諾（包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾）的換貨情形。
3、商家確認(rèn)或系統(tǒng)超時自動確認(rèn)“換貨申請”時，所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存，且所換商品未參加聚劃算、淘搶購、天天特賣、平臺預(yù)售等活動；
4、針對同一商品，買家僅可完成一次換貨申請，且僅限同款商品更換尺碼和（或）顏色。因換款產(chǎn)生價差時，由買賣雙方協(xié)商解決。
第三章 換貨時效規(guī)定
第四條
買家在天貓購買帶有“七天無理由退換”服務(wù)標(biāo)識的商品并按照《七天無理由退換貨規(guī)范》在線上發(fā)起換貨申請的，買賣雙方應(yīng)按照《天貓商品交易時效規(guī)定》處理換貨申請/填寫退貨信息（在換貨流程中，“退貨”是指寄回需進(jìn)行更換的商品，下同）。
第五條
商家須在換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”起的48小時內(nèi)發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄。針對淘寶官方組織的大型營銷活動、淘寶特殊市場組織的活動、春節(jié)等期間的換貨申請，換貨發(fā)出時效要求以相應(yīng)通知為準(zhǔn)。
第四章 換貨違規(guī)管理
第六條
【延遲換貨】訂單未能符合“換貨時效規(guī)定”的，屬于延遲換貨。買家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。
第七條
【賠付上限】同一買賣雙方間付款時間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時出現(xiàn)上述任一或多項(xiàng)情形的，賠付金額合并計(jì)算最高不超過500元。
第八條
商家拒絕換貨申請的，天貓有權(quán)依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》及相關(guān)平臺規(guī)則做出相應(yīng)處理。
第五章 消費(fèi)者須知
第十條
以下情形不支持賠付，買家發(fā)起賠付申請的，由買賣雙方自行協(xié)商處理：
1、 買家存在“濫用會員權(quán)利”情形的；
2、 非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購買；
3、 經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的；
第十一條 操作路徑：
1）線上換貨申請：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“退換”-“我要換貨”。
2）線上換貨投訴：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”-“延遲換貨”。
3）賠付紅包查看路徑：“手機(jī)淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“手機(jī)天貓-我-我的卡券-紅包”。
