高管們的挑戰(zhàn)是改變企業(yè)文化,以使數(shù)據(jù)產(chǎn)生的價值值得這種成本和風(fēng)險。企業(yè)需要建立三種文化。
首先是英雄主義文化。在英雄主義文化里,員工響應(yīng)需求,執(zhí)行額外任務(wù)。7-11便利店30年來一直是日本最賺錢的零售商,其店員會為顧客尋找貨架上沒有的商品。對顧客來說,這種店員是個英雄,但事實可能是,貨架上沒有的商品能通過在線購買方式獲得。羅斯指出,這種文化在小企業(yè)運行很好,因為員工可以掌握所有的渠道。
其次是強調(diào)嚴謹流程的文化。這種文化利用通用的流程、呈現(xiàn)給顧客的統(tǒng)一形象等元素來強調(diào)數(shù)據(jù)。始終如一地遵守標(biāo)準(zhǔn)程序,對許多員工可能都是一項挑戰(zhàn)。但沒有這種連貫性,企業(yè)將很難利用ERP或CRM獲得好處。
第三是智慧數(shù)據(jù)的文化。想用例行公事但不乏智慧的方式地處理數(shù)據(jù)需要循證式管理。這種管理建立在嚴謹流程的文化基礎(chǔ)上,不過相對于中央集權(quán)式的管理,決策權(quán)被分派給了每個職員。想讓這種文化發(fā)揮作用,企業(yè)需要考慮幾個關(guān)鍵實踐。
建立單一信息源
人們必須知道自己被期待做什么,如何被考核。這聽起來很簡單,但可能是難以捉摸的。羅斯舉例說,在美國安泰保險賠錢的業(yè)務(wù)上,每家相關(guān)部門卻有顯示本部門賺錢的電子數(shù)據(jù)表。他們都定義了自己的財務(wù)真相,但這種定義無法掩蓋公司失利的事實。
使用計分卡
在安泰的情境中,一位新總裁帶領(lǐng)IT部門開發(fā)了一個顯示每日的計分卡,記錄普通的數(shù)據(jù),但計分工作是卓有成效的,并不僅僅是因為各部門主管提交了更好的數(shù)據(jù)。每日計分卡可以全面地激發(fā)員工,但不要用太多測量維度迷惑員工。
定義商業(yè)規(guī)則
好事達保險公司規(guī)定,車主必須等待30天才能獲得失竊車輛的賠款。該公司意識到這可能使顧客對公司失去好感,并且支付很多租車費用。好事達修改了自己的商業(yè)規(guī)則,在車主報告車輛失竊后24小時內(nèi),好事達即啟動免除保險檢查的自動流程。做出這種改動的前提是,公司知道商業(yè)規(guī)則背后的流程,并且能夠制定新規(guī)則。
培養(yǎng)人才
企業(yè)必須培養(yǎng)人才,訓(xùn)練他們有效率地利用數(shù)據(jù)工作,定期給他們反饋。做到這一點的關(guān)鍵是者像教練那樣,堅持不懈地用一對一的互動幫助每個員工做得更好。
在運營中貫穿這些文化與實踐,企業(yè)將能更智慧地運用數(shù)據(jù)。這并不是把嫦娥送上月球的高深科學(xué),但需要公司建立一種全面的利用數(shù)據(jù)輔助的文化。