近年來，隨著金融消費權(quán)益保護工作的不斷推進和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時更加注重享受服務(wù)，對銀行的網(wǎng)點分布、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點秩序、投訴處理等服務(wù)要素的要求越來越高。下面是思而學教育網(wǎng)小編整理的關(guān)于銀行投訴處理管理中存在的問題及建議，歡迎大家閱讀參考!
【關(guān)于銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】
客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁, 在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強�？傮w來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:
(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。
經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進步, 但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
(二)銀行總體服務(wù)能力不足。
銀行業(yè)服務(wù)水平與社會期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應(yīng)滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。
如何改進
(一)銀行業(yè)要加強服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。
一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶, 加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。
(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案,加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對和處理能力。
(三)銀行業(yè)要改進服務(wù)管理體系。
一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標準,打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務(wù)流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強調(diào)各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。
(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。
結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠信建設(shè),加強對社會公眾金融知識,金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導(dǎo)消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導(dǎo)價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務(wù)價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)?兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。
(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。
借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計指標體系,既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導(dǎo)向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù),確保準確性。
(六)銀行業(yè)要加強服務(wù)隊伍建設(shè)。
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì);要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚 “嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀的給予行內(nèi)嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關(guān),絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續(xù)改進服務(wù),征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,妥善解決相關(guān)問題,同時自覺接受輿論監(jiān)督,對媒體反映的客戶服務(wù)問題虛心接受,認真整改。
(七)銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。
一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面,監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場表現(xiàn),參考公眾對銀行的看法和評價,將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監(jiān)管部門應(yīng)重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),做為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風向標。三是加強組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務(wù),而要積極主動,通過行風建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長效機制來促進銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班,明確具體的責任部門和責任人,落實責任,加大監(jiān)督、檢查、評先力度,大力推進行風建設(shè)。同時督促各銀行在加強行風建設(shè)的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗。
【關(guān)于銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】
各商業(yè)銀行也積極貫徹落實監(jiān)管要求，通過完善組織架構(gòu)健全制度流程，一定程度上完善了消費者權(quán)益保護工作。但隨著居民收入的穩(wěn)步增長，消費者購買金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品逐漸增多，期間暴露出一些問題，如：收費標準不一致、個人金融信息保護不充分、客戶投訴處理效率低等。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至將威脅到商業(yè)銀行的聲譽，應(yīng)引起關(guān)注。
一、國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀
銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是指銀行業(yè)通過適當?shù)某绦蚝痛胧�，推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。具體包括：知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、個人金融信息安全權(quán)、依法求償權(quán)等。2012年8月，銀監(jiān)會出臺《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，第一次明確了銀行業(yè)消費者及權(quán)利的定義、范圍、行為準則和制度保障等內(nèi)容，填補了國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度方面的空白，提出“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的工作原則，強調(diào)了消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，并提出八項禁止性行為①規(guī)定。這在制度層面為銀行業(yè)消費者權(quán)利保護工作提供了具體指引。各商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管新規(guī)，認真梳理現(xiàn)狀，著重解決了部分產(chǎn)品和服務(wù)損害消費者合法權(quán)益、糾紛處置不到位等問題，但如何加強消費者權(quán)益保護工作，并將消費者權(quán)益保護的要求融入各項制度設(shè)計和日常工作中，值得探討。
二、銀行業(yè)消費者權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)
1.知情權(quán)受到侵害。金融消費是一種具有一定專業(yè)性的消費經(jīng)濟活動，消費者享有知情權(quán)是實現(xiàn)公平金融交易的前提條件。但在實際工作中，部分金融機構(gòu)并不注重履行對消費者告知義務(wù)，同時存在合同、協(xié)議文本設(shè)計不合規(guī)，隱瞞產(chǎn)品風險，夸大產(chǎn)品收益等問題;網(wǎng)點宣傳廣告、手冊、受理單等，信息披露不真實，誤導(dǎo)消費者問題;銷售行為不規(guī)范，在營銷服務(wù)中未如實告知銀行自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，未如實告知產(chǎn)品收益、兌付等信息。
2.自主選擇權(quán)受到侵害。由于信息的不對稱，消費者易根據(jù)片面的信息做出逆向選擇，不僅使客戶權(quán)益受到侵害，還會產(chǎn)生負面的資源配置。主要表現(xiàn)在銀行在營銷產(chǎn)品和服務(wù)中，存在捆綁銷售、隱瞞銷售和強制銷售行為，使客戶自主選擇權(quán)受到侵害。近期出現(xiàn)的眾多銀保產(chǎn)品投訴，主要就是銀行從業(yè)人員在銷售代理的保險產(chǎn)品時，未解釋代理保險產(chǎn)品與自身理財產(chǎn)品的區(qū)別，造成客戶誤解而引起對銀行服務(wù)的不滿。
3.公平交易權(quán)受到侵害。銀行向消費者提供金融服務(wù)或產(chǎn)品，應(yīng)該遵循公平、公正和誠信的原則，金融機構(gòu)不得強行向消費者提供金融服務(wù)或產(chǎn)品。公平交易權(quán)受到侵害主要表現(xiàn)在，合同或協(xié)議文本中存在霸王性條款;合同、協(xié)議文本利用格式條款侵犯消費者正當權(quán)益;收費協(xié)議中未明確收費項目和標準，造成產(chǎn)品和服務(wù)收費不合規(guī)，消費者因在同一銀行的不同機構(gòu)收費不同，而引起的投訴糾紛。
4.金融信息安全權(quán)受到侵害。按照《人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好個人金融信息保護工作的通知》要求，各金融機構(gòu)對于收集、傳輸、加工、保存和使用消費者金融信息均有嚴格要求。但是消費者個人隱私、機密資料、支付信息等遭竊取和盜用的事件仍屢有發(fā)生。主要表現(xiàn)在客戶信息保護不規(guī)范，未經(jīng)客戶授權(quán)查詢客戶個人金融信息、查詢個人征信系統(tǒng);違規(guī)偽造、編造客戶個人信息;業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶信息數(shù)據(jù)管控不足;違規(guī)向第三方提供客戶個人金融信息等。
三、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題
1.機構(gòu)和組織職責分工不明確。目前，根據(jù)監(jiān)管要求，各商業(yè)銀行均已建立消費者權(quán)益保護工作的制度，且總行和一級分行均已確定一名高級管理人專門負責消費者權(quán)益保護工作，組織推動力度較大。但由于消費者權(quán)益保護工作，涉及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程各方面，散布于各職能部門，缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)，容易出現(xiàn)各自為政的局面。同時在消費者投訴解決工作中，各職能部門多為兼職人員處理投訴工作，職責分工不明確，缺乏整體性、連續(xù)性和預(yù)見性，成效難以量化且不計入績效考核中，導(dǎo)致解決效率與效果不盡人意。
2.金融信息披露不充分。隨著金融產(chǎn)品和結(jié)算方式的不斷創(chuàng)新，部分消費者對合同條款和協(xié)議內(nèi)容不理解，主要依賴銀行從業(yè)人員解釋。在信息不對稱的情況下，存在銀行從業(yè)人員利用自身與消費者之間在專業(yè)知識、交易經(jīng)驗、信息獲取能力和渠道方面的差距，誘導(dǎo)消費者依賴專家判斷而進行投資的行為。在檢查中，發(fā)現(xiàn)在營銷理財產(chǎn)品時，客戶經(jīng)理在售前未對客戶風險承受能力進行風險評估，未要求客戶填寫風險警示語句，向消費者銷售了與其自身風險承受能力不相符的產(chǎn)品和服務(wù)等問題。
3.金融信息保護工作不夠重視。金融機構(gòu)應(yīng)當按照安全、準確、完整和保密的原則，妥善保存客戶身份資料和交易記錄，但目前商業(yè)銀行金融信息保護工作存在諸多問題。主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)開發(fā)方面，提取使用的客戶信息和客戶數(shù)據(jù)未采取措施脫敏;在生產(chǎn)系統(tǒng)中，應(yīng)用系統(tǒng)交易日志中留存客戶信息未及時清理;在客戶信息數(shù)據(jù)管控方面，對于查詢、使用客戶信息的次數(shù)和權(quán)限管理還不嚴格，部分系統(tǒng)中復(fù)制和粘貼功能依然可以使用。
4.客戶投訴機制不健全。目前各商業(yè)銀行主要將客戶服務(wù)熱線與投訴熱線對接，通過在客戶服務(wù)熱線中開通投訴渠道，客服人員解決并記錄客戶投訴內(nèi)容，對于處理不了的問題將其反饋給各職能部門，各職能部門逐級落實解決事項。但這種機制下由于客服人員不熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，按照制度標準對客戶的解釋和安撫工作不到位，存在激化客戶矛盾風險。同時存在應(yīng)對客戶投訴處理不及時、對客戶合理投訴持續(xù)性跟蹤不足，對客戶合理投訴爭議補救措施不落實等弊端。
四、建議
在當前宏觀形勢下，為了保證消費者的合法權(quán)益，確保商業(yè)銀行健康有序發(fā)展，商業(yè)銀行需要重視消費者權(quán)益保護工作，從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化角度，將消費者權(quán)益保護工作融入產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過程，積極加以改進。
1.重視消費者權(quán)益保護工作。商業(yè)銀行需要重視消費者權(quán)益保護工作，從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化角度，將權(quán)益保護工作落實到產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過程，并將權(quán)益檢查工作融入各項制度設(shè)計和日常工作之中，從提高自身管理水平和市場競爭力方面，從源頭提升消費者權(quán)益保護工作。在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施。
2.持續(xù)開展宣傳與教育工作。加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，將消費者宣傳和教育納入考核，在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中，主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容。嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準。同時銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。建立消費者權(quán)益保護工作的日常溝通機制。此外，定期開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過加強客戶的金融知識，提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。
3.加強消費者金融信息保護工作。近年來各商業(yè)銀行通過開展員工培訓，強化信息保密意識;組織員工簽署保密承諾等措施，提高了消費者金融信息保護工作。同時應(yīng)強化信息保護工作的內(nèi)部控制和管理，提升技術(shù)保護手段。建立金融信息保護框架，對于客戶信息在生產(chǎn)系統(tǒng)、開發(fā)系統(tǒng)和測試系統(tǒng)中的查詢和使用權(quán)限、內(nèi)容維護和清理要求進行明確規(guī)定。減少消費者金融信息的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，確保消費者金融信息在傳輸過程中的安全。
4.完善消費者投訴管理機制。完善消費者投訴管理渠道，在客服投訴熱線中，根據(jù)投訴內(nèi)容進行分流，引導(dǎo)具備一定專業(yè)知識的客服處理投訴情況;對于客服解決不了轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部分的投訴情況，進行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、認真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與風險隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進。同時將投訴處理效果和效率納入員工經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系中，切實完善消費者投訴管理機制，從而維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。
