出了質(zhì)量問題，怎么辦?懲處了當(dāng)事人，就萬(wàn)事大吉，錯(cuò)誤就不會(huì)再犯了?顯然很多人心里會(huì)懷疑這一點(diǎn)，但處置這樣的事，往往除了處罰員工，而別無他法。管理者會(huì)想，不處罰，那么制度就形同虛設(shè)，但是在實(shí)踐中，剛性的制度并不能阻止錯(cuò)誤的繼續(xù)產(chǎn)生。那么處罰就會(huì)無休止下去，而質(zhì)量或者管理并無絲毫的改善。
就像一則寓言里說的：有一天，幾只袋鼠從籠子中，跑出來。管理員見狀大驚，忙把籠子加高了一尺。結(jié)果，第二天袋鼠仍然從籠子中跑了出來，管理員便將籠子加高了一米。他們以為從此袋鼠再也不會(huì)逃逸，但事實(shí)卻是，第三天，袋鼠們又出現(xiàn)在籠外。管理員接著將籠子加高了兩米。旁邊籠子的河馬問：“你們覺得他們把籠子加高到什么地步才算完?”袋鼠們說：“不知道，只要他們繼續(xù)忘了鎖門的話，加高到多少米也沒有用。”
可以這樣說，籠子就是制度，加高籠子意味著讓制度更加嚴(yán)格，以增加犯錯(cuò)者的代價(jià)。在企業(yè)管理中，就似管理者通過檢驗(yàn)來轉(zhuǎn)嫁產(chǎn)品生產(chǎn)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。用檢驗(yàn)來發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，由制造不合格的產(chǎn)品的員工來承擔(dān)全部責(zé)任或連帶責(zé)任。這種興起于19世紀(jì)鐵路大發(fā)展的管理方法曾被稱做“抓罪犯”。
在美國(guó)質(zhì)量管理大師戴明看來，這是一種“顛倒黑白”的錯(cuò)誤理念，與現(xiàn)代管理思想背道而馳。這種管理模式對(duì)提高企業(yè)效率和產(chǎn)品質(zhì)量都無濟(jì)于事，而且只會(huì)增加成本。實(shí)際上，任何檢驗(yàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷時(shí)，就已經(jīng)產(chǎn)生了損失。盡管這種損失可以讓員工承擔(dān)，但員工收入的降低，以及他們受到懲罰的失落感，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是一種更大的損失。
戴明認(rèn)為，“抓罪犯”的舉措，隱含的假設(shè)前提是把所有不合格品都?xì)w咎于員工，而同管理者和系統(tǒng)無關(guān)。事實(shí)上，大量的質(zhì)量問題屬于“系統(tǒng)錯(cuò)誤”，把這種由于制度和流程的錯(cuò)誤歸責(zé)于員工，管理者似乎心理上得到了平衡，但卻斷送了企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的可能性。員工熱情與夢(mèng)想的缺失，將使企業(yè)過早地衰老，員工情緒低落，甚至?xí)苌銎渌蛹值墓芾韱栴}。袋鼠籠子的不斷加高，給管理員帶來的只是虛假的安全感，這無異于掩耳盜鈴。當(dāng)袋鼠一次次走出籠子，對(duì)于管理員來說，可能會(huì)催生不理智的情緒，就是和籠子的高度較上勁，表現(xiàn)在企業(yè)管理中就是處罰力度的加大。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這是一種近乎自殺的舉動(dòng)。
戴明提出，應(yīng)當(dāng)停止處罰員工的舉動(dòng)，將傳統(tǒng)的“把次品挑出來”改為“不生產(chǎn)次品”，即從秋后算賬變?yōu)槭虑邦A(yù)防。如何保證不生產(chǎn)次品，這就需要系統(tǒng)的持續(xù)改善。戴明說：“質(zhì)量不是來源于發(fā)現(xiàn)問題后再改進(jìn)，而是來源于改進(jìn)生產(chǎn)過程。”在流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，都能嚴(yán)格控制，不斷改進(jìn)，才能使生產(chǎn)系統(tǒng)處于高質(zhì)量狀態(tài)。在此基礎(chǔ)上提高員工的責(zé)任意識(shí)才有意義，另外質(zhì)量的不斷改善離不開員工的積極參與，如果員工受到傷害，那么積極性就會(huì)受損，質(zhì)量改善流程便無從談起。
之所以豐田在質(zhì)量管理上能取得巨大的成功，一是豐田在管理上盡量簡(jiǎn)化，同時(shí)也得益于日本企業(yè)界傳統(tǒng)的溫情脈脈的勞資關(guān)系。豐田的車間對(duì)任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都開放，甚至歡迎他們?nèi)ヘS田考察學(xué)習(xí)，豐田有這種底氣。質(zhì)量管理流程可以照搬，但質(zhì)量管理中最核心的部分的是管理者的自省和對(duì)員工的尊重，如果這一點(diǎn)做不到，那么學(xué)習(xí)豐田，只是臨淵羨魚。
如果有一天，管理員終于發(fā)現(xiàn)籠子沒有鎖，然后鎖上了，問題是不是解決了呢?質(zhì)量管理大師朱蘭舉了例子：“投宿旅館時(shí)，假設(shè)你聽到有人高喊失火，并拿滅火器滅火，按警鈴?fù)ㄖ狸?duì)，讓人都安全逃出看來你似乎做對(duì)了。但撲滅火焰本身并未改善旅館的消防系統(tǒng)。”發(fā)現(xiàn)并解決一個(gè)問題，僅僅是恢復(fù)了原來的正常狀態(tài)，并沒有改善。對(duì)于動(dòng)物園來，袋鼠走出籠子雖然只是一次“質(zhì)量事件”，但如果不重新審視流程的合理性的話，那么有一天，獅子、老虎會(huì)從籠子里走出來。
