酒店員工流失的現(xiàn)狀
酒店業(yè)作為一個勞動密集型行業(yè)，從某種意義上酒店的競爭就是人才的競爭。酒店人員適度流動可以促進酒店員工的新陳代謝，優(yōu)化酒店的人力資源，給酒店帶來新的活力促進酒店重新進行工作設(shè)計等。但中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心調(diào)查顯示，酒店從業(yè)人員的平均流失率達到了33.66%，有些酒店流失率達到40%甚至更高，遠遠超過酒店行業(yè)15%左右的合理的離職率。它導致酒店管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的下降，破壞酒店工作團隊的凝聚力，打擊酒店在職人員的工作士氣，同時也造成了酒店管理成本的損失，客源流失甚至是商業(yè)機密的泄露等等。因此，我們不得不去考慮酒店員工流失率過高的原因。
員工流失率過高的原因
一線員工流失的原因
1，傳統(tǒng)意識的影響
首先在傳統(tǒng)意識里，從事酒店服務(wù)行業(yè)被認為是伺候人，沒有技術(shù)含量的工種，無法體現(xiàn)個人價值，社會地位比較低。其次，從事酒店服務(wù)工作被人們認為是端了一碗青春飯，很多人認為只有年輕人才適合做這一工作，年齡大了就會被淘汰。特別是女性，年齡一大就必須面臨轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)行的問題，所以很多員工都不甘心于長期從事這一職業(yè)。最后，黃、賭、毒等違法活動又常常很容易跟酒店扯上關(guān)系，這種在社會上的不良形象更加深了人們對酒店工作的偏見，使得酒店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感。
2，晉升制度不健全
現(xiàn)在大多數(shù)酒店晉升的制度就是采用領(lǐng)導提拔，誰能得到晉升的機會就是看領(lǐng)導的喜好更偏向于誰。那些有思想、有能力的員工看到那些和自己業(yè)績一樣甚至業(yè)績平庸的人得到提拔后，他們就會產(chǎn)生心里不平衡感，從而造成酒店優(yōu)秀員工的流失。即使有些酒店采用了公平競爭上崗，但是由于缺乏合理的績效評價體系，員工也不了解到底是達到什么樣的標準才會得到提升，最終一切也只是流于形式而告終。這和領(lǐng)導提拔沒什么本質(zhì)區(qū)別。假設(shè)以上情況都不會發(fā)生，酒店的用人環(huán)境也不利于員工個人的發(fā)展。酒店的工作性質(zhì)要求員工都要從基層做起，如果想做到高級管理層至少需要5年。由于長時間的從事一線服務(wù)，工作缺乏挑戰(zhàn)性，不能人盡其才，使一部分員工心理產(chǎn)生失落感，在這一煎熬中他們往往會抓住外部的一切機會離開酒店。
3，薪酬較低
自身利益的驅(qū)動是改變認識與行為的主要原因，物質(zhì)利益的滿足程度也是人們衡量你是否獲得成功的標志之一。因此，許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。然而國內(nèi)酒店的工資水平一般低于同行業(yè)的其他企業(yè)，特別是國內(nèi)酒店的工資水平遠遠低于外資高檔酒店的工資�；鶎訂T工的工資大概在每月2000元左右，為了滿足高質(zhì)量的生活就很容易產(chǎn)生跳槽現(xiàn)象。同時現(xiàn)在實行的是較為僵硬的工資福利制度，薪酬標準管理落后，酒店員工享受的各種福利待遇只與職位和出勤有關(guān)，而與員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果無關(guān)。所以造成基層員工與管理者之間的薪酬差距較大，有些竟然相差十幾倍甚至更高。從而使基層員工產(chǎn)生強烈的不滿足感和不公平感，造成基層員工不停抱怨，逐漸喪失對酒店工作的信心。
管理人員流失的原因
1，同行業(yè)之間的人才爭奪戰(zhàn)
近幾年來我國星級酒店的數(shù)量每年正以大于10%速度在迅速擴展，使酒店的需求員工數(shù)也隨之增長，而我國旅游教育的滯后使人才供給相對較少，外部的補充來源也比較匱乏。這樣酒店業(yè)的發(fā)展就為跳槽提供了經(jīng)濟基礎(chǔ)和客觀條件。酒店業(yè)中有豐富實踐經(jīng)驗的管理人才就成為新建酒店挖掘的對象。這些管理人才的流失，不僅意味著酒店管理技術(shù)的擴散，直接導致酒店經(jīng)營管理水平的降低，而且管理人員有可能同時帶走手下一批員工，從而造成酒店業(yè)內(nèi)人士所謂的“人才地震”。這種集體流失加劇了酒店行業(yè)競爭的序。
2，自我實現(xiàn)需求的影響
當管理人員逐漸滿意于酒店為其所創(chuàng)造的現(xiàn)狀以后就會把眼光從短視轉(zhuǎn)到遠視，從追求當前效益轉(zhuǎn)向長期發(fā)展的規(guī)劃上來。畢竟“良禽擇木而棲”是每個人的天性，對個人價值的實現(xiàn)會促使他們不斷地渴望能在更大的平臺上去施展自己的才華。
控制酒店人員流失的措施
1，招聘與酒店文化相符的員工
近來的研究顯示，幾乎80%的員工流失與招聘階段的失誤有關(guān)。因此，酒店在選拔員工時，應(yīng)首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其
性格要求的員工。里茲卡爾頓酒店通過“性格特征聘用法”的精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計劃制定。在過去的幾年中，里茲卡爾頓酒店減少了近一半的人員流動。
酒店通過控制招聘來降低員工流失的具體措施，首先對負責招聘的人力資源部的成員進行招聘技巧的培訓。其次，人力資源部根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和營業(yè)規(guī)模、服務(wù)項目設(shè)計出所需的工作崗位以及這些崗位對人員數(shù)量、素質(zhì)、能力的要求，明確用人標準。最后，酒店在招聘員工時要結(jié)合酒店的用人需求給應(yīng)聘者提供真實、準確、完整的有關(guān)職位的信息，不可盲目的提高用人標準。因為相應(yīng)的崗位只會給予相應(yīng)的待遇和級別。這樣才能產(chǎn)生員工與酒店匹配的良好結(jié)果，從而降低酒店員工的流失率。
2，薪酬制度的改進
酒店不同于其它的高科技企業(yè)，其所需的技術(shù)含量不高，服務(wù)的精髓在于熟能生巧，在于微妙的意會而非言傳，而掌握其精髓的必要條件就是時間磨練。新的員工可能比老員工的成本低，但要培養(yǎng)出一個與原有服務(wù)水平相當?shù)膯T工，且不論需要投入的人力和財力，這其中所空缺的時間將大大降低酒店當時的服務(wù)水平，同時新員工需要管理人員更多的指導和監(jiān)控，因而降低了管理人員的生產(chǎn)率。
對薪酬制度的改進具體包括：打破傳統(tǒng)的單一式薪酬模式;根據(jù)酒店各崗位設(shè)置和工作性質(zhì)不同，實現(xiàn)不同崗位不同的薪酬核算辦法;改變陳舊的薪酬結(jié)構(gòu)，使薪酬包括基本工資和浮動工資;實行技能工資提現(xiàn)“能者優(yōu)薪”的價值導向;建立有效的績效評估體系，把績效的評估結(jié)果與薪酬分配切實的聯(lián)系起來，根據(jù)酒店的實際情況可以適當?shù)膶嵭泄g工資。
3，開拓晉升空間
根據(jù)對希爾頓國際酒店集團中的1854名員工所作的一項調(diào)查顯示，37%的員工稱具有發(fā)展的機會是繼續(xù)留在該酒店集團一個最重要的原因。超過50%的員工稱即使這不是待在該酒店的主要原因，但是能夠獲得發(fā)展機會對他們也是非常重要的。由此可見開拓晉升空間是酒店留住員工的一個非常重要的措施。
無論是哪個級別的員工都希望有晉升的機會。服務(wù)員希望升領(lǐng)班，領(lǐng)班希望升主管，主管希望升經(jīng)理，經(jīng)理也有自己的目標。從這一晉升思路上我們可以清晰地看到，現(xiàn)在酒店員工的晉升僅僅是停留在縱向的發(fā)展，沒有同一職務(wù)橫向的發(fā)展空間。然而這一縱向的發(fā)展過程又受到時間和不合理的晉升制度的限制。往往當員工在這一座獨木橋上看不到希望的時候，他們就會放棄在一家酒店晉升的機會，而選擇進入其它酒店去獲得晉升的機會或者直接離開這一行業(yè)。因此可以為基層員工和管理人員制定兩類不同的晉升制度。其中為基層員工設(shè)立幾個不同的等級，優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別、增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線;不同等級的服務(wù)員需承擔不同的職責。例如，高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓新服務(wù)員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效激勵，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。
4，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃
在員工剛進入酒店的時候，酒店人力資源管理部門與員工座談了解員工的愿望，結(jié)合酒店的實際需要，經(jīng)過客觀準確的分析，認真制定出每個員工未來發(fā)展的領(lǐng)域和方向，并同員工一起撰寫切實可行的教育和培訓計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。對專業(yè)知識和技能的學習不但可以使酒店員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準得到提升，又為員工開辟了一條專業(yè)成才之路，大大增強了員工對職業(yè)的穩(wěn)定性和對社會的適應(yīng)性，從而淡化一些員工因過分擔心未來職業(yè)前景而急于跳槽的心理，促進了員工個人和酒店的共同發(fā)展，起到降低員工流失率的作用。
5，運用心理契約培養(yǎng)員工的忠誠度
心理契約是指在組織中每個成員和不同管理者以及其他人之間，在任何事件都存在的沒有明文規(guī)定的一整套期望。心理契約不同于經(jīng)濟契約可以使員工感覺到情感的滿足，這正是現(xiàn)代社會人們所追求的東西。同時心理契約中隱含的條款彌補了書面合同的不足，使員工和酒店間的不確定性減少，從而增加員工對酒店的信任。和諧的心理契約對于酒店員工具有凝聚作用，而心理契約的違背會對酒店員工起到離散作用。如何在酒店中建立和諧的心理契約呢?
首先，和員工進行不斷地溝通和交流，減少雙方的誤會，尋求理解和支持。再次，滿足員工的需求。通過馬斯洛的需求層次理論，我們可以了解到員工五個層次的需求。關(guān)心員工設(shè)法發(fā)現(xiàn)并滿足其需求，以此提高員工滿意感、降低流失率。最后，實現(xiàn)酒店與員工的雙贏。員工不是酒店的賺錢機器，他們希望同酒店一起成長。酒店尊重員工的意見，員工就會以主人翁的姿態(tài)投入工作。酒店重視員工的利益，員工就會盡全力去增加酒店收益。和諧的心理契約能夠使員工在舒適的管理氛圍中成長與發(fā)展，而員工也會把自己當成酒店不可分隔的一份子而不愿離開。
